國家知識產(chǎn)權(quán)局客戶服務中心（國家知識產(chǎn)權(quán)局專利檢索咨詢中心公共服務處，以下簡稱客服中心）是由國家知識產(chǎn)權(quán)局設立的專門機構(gòu)，主要職能是以當面、電話、網(wǎng)站和信函四種咨詢方式向社會公眾提供知識產(chǎn)權(quán)法律、政策與事務咨詢服務，咨詢內(nèi)容不僅覆蓋專利申請全流程，還廣泛涉及知識產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)造、保護、運用，與此同時做好與國家知識產(chǎn)權(quán)局的信息溝通與反饋工作。
自2007年4月26日（世界知識產(chǎn)權(quán)日）正式掛牌運行以來，客服中心積極響應國務院“建設服務型政府，強化社會管理和公共服務職能”的號召，以“服務有起點，滿意無止境，打造專家型咨詢隊伍”為目標，充分發(fā)揮了國家知識產(chǎn)權(quán)局聯(lián)系廣大專利申請人及社會公眾的重要橋梁和紐帶作用。
客服中心是一支平均年齡為32歲的團隊，始終把青年文明號創(chuàng)建工作定位為引領(lǐng)青年崗位成才、崗位建功的良好平臺，堅持把創(chuàng)號工作擺在與事業(yè)發(fā)展同等重要的位置。自2009年客服中心被命名為中央國家機關(guān)青年文明號以來，持續(xù)進行青年文明號的建設工作，于2019年榮獲全國青年文明號，2009、2015年先后榮獲中央國家機關(guān)青年文明號，2013年至今連續(xù)4次榮獲國家知識產(chǎn)權(quán)局青年文明號。
以政治建設為統(tǒng)領(lǐng)，培養(yǎng)職業(yè)精神
客服中心現(xiàn)有35歲以下青年68人，中心始終把黨的政治建設作為引領(lǐng)青年思想的抓手，通過黨建帶團建，團建促黨建，深入貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神。
客服中心注重引導咨詢員樹立“以人民群眾為中心”的服務理念，加強理想信念教育，提升職業(yè)道德素質(zhì)。客服中心現(xiàn)有黨員46人，日常認真開展三會一課，與國家知識產(chǎn)權(quán)局和北京市知識產(chǎn)權(quán)局的兄弟部門聯(lián)合開展黨日活動，既開拓了黨建工作思路又學習了同行的業(yè)務經(jīng)驗；客服中心現(xiàn)有團員11人，組織團員開展主題團課、專題組織生活會，開展批評與自我批評，明確服務理念，牢固樹立服務意識；經(jīng)常與兄弟部門開展青年文明號經(jīng)驗分享和交流，促進青年號手之間比學趕幫，提高自身青年文明號的影響力，接受其他集體的監(jiān)督。
作為聯(lián)系群眾的紐帶部門，傾聽人民聲音，反映群眾訴求，接受群眾監(jiān)督。通過聯(lián)系反饋機制及時向局內(nèi)相關(guān)部門反饋審查質(zhì)量問題；借助微信公眾號推送人民群眾關(guān)心的知識產(chǎn)權(quán)熱點問題；對新政策在第一時間統(tǒng)一培訓規(guī)范答復標準，為群眾提供高效服務；重視群眾提出的意見和建議，認真復核分析每一條記錄以持續(xù)改進工作作風。
以制度建設為抓手，提供優(yōu)質(zhì)服務
客服中心實行工作日8:00-17:00不間斷人工服務，日均接待咨詢量約6000人次，15秒接通率達到90.51%，滿意率達到99.51%。通過日常處室建設不斷完善管理制度，通過青年文明號建設，以“超越自我，努力可為”的原則補充軟性管理，強化號手的責任意識，提供優(yōu)質(zhì)服務。
為保障服務質(zhì)量，客服中心先后制定了《咨詢服務用語標準》《電話咨詢質(zhì)量檢查實施辦法》《咨詢服務標準操作規(guī)定》等多項規(guī)章制度，并根據(jù)工作需要，動態(tài)修訂各類制度和規(guī)范。為進一步統(tǒng)一服務標準，提升咨詢答復的水平和質(zhì)量，在青年同志的共同努力下，客服中心于2011年通過了ISO9001質(zhì)量體系認證，此后每年都順利通過評審，通過把好質(zhì)量關(guān)，保持客服中心服務水平。
為統(tǒng)一答復標準，客服中心青年骨干成立了質(zhì)檢組，通過滾動抽檢電話錄音，對咨詢答復的檢查結(jié)果進行分析。及時跟進政策動態(tài)，針對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題，形成了問題反饋、復核、決定、發(fā)布周質(zhì)檢通報的流程，及時跟進政策調(diào)整動態(tài)，完善咨詢服務答復標準，保證答復的時效性和一致性。
為提升業(yè)務能力，客服中心組建青年學習小組，每周定期召開青年學習小組業(yè)務討論會，互檢互幫互學，總結(jié)答復標準和服務技巧，針對專題問題由青年自己備課、講解，促進業(yè)務水平的提高。
以培養(yǎng)青年為根本，建設專家隊伍
客服中心堅持以建設專家型知識產(chǎn)權(quán)咨詢隊伍為目標，要求咨詢員具備理工科或法律專業(yè)大學以上學歷，熟練掌握知識產(chǎn)權(quán)基礎知識和全流程業(yè)務。經(jīng)過統(tǒng)一入職培訓、全面業(yè)務實習、部分集中授課、專題專家講座等多層次的課程體系培訓，使咨詢員成為通曉全流程事務、溝通協(xié)調(diào)能力強、心理素質(zhì)佳的專業(yè)型人才。對新入職人員實施導師制，傳承“傳幫帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)；設立咨詢專家?guī)欤呻y問題由專家?guī)斐蓡T研究制定答復標準，編寫完成《專利申請流程事務問答》標準化答復手冊；堅持全員進行季度業(yè)務測試，鞏固業(yè)務知識，保持答復統(tǒng)一；定期組織心理減壓座談會，及時調(diào)整青年心理狀態(tài)；開展職業(yè)服務禮儀及溝通技巧培訓，提升青年軟實力。目前，客服中心共有局高層次人才一人，骨干人才五人，十人具備高級職稱，四十九人具備中級職稱，累計參與二十余項課題研究、發(fā)表八十多篇業(yè)務相關(guān)論文。
為充分發(fā)揮先進青年典型的示范效應，客服中心定期開展“服務之星”、“公服之最”評選活動，肯定青年的工作實績，調(diào)動青年的工作積極性。通過不斷努力，多名青年分別獲得檢索中心“杰出青年”“優(yōu)秀青年”“先進模范”“先進工作者”，局“優(yōu)秀黨員”“優(yōu)秀共青團員”“優(yōu)秀團干”等榮譽，更有先進典型獲得“中央國家機關(guān)全國青年崗位能手”光榮稱號。通過舉辦一年一度的4·26座談會，展示號手風采，傳承集體文化。在辦公區(qū)集中展示獲獎青年事跡，提升集體榮譽感，起到榜樣示范作用。此外，多名青年借調(diào)局內(nèi)職能部門進行交流參與重點工作，赴崇禮定點扶貧表現(xiàn)優(yōu)異，受到好評。
以志愿服務為載體，擴大服務覆蓋
客服中心青年主動走出去，向公眾宣傳創(chuàng)新文化，講解知識產(chǎn)權(quán)知識。多名青年作為首都保護知識產(chǎn)權(quán)志愿專家，參與首都保護知識產(chǎn)權(quán)志愿服務工作，積極參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護階梯培訓、知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助、12330服務日、展會知識產(chǎn)權(quán)保護服務等志愿活動；赴中小學、高校開展知識產(chǎn)權(quán)進校園活動；參與局青年志愿者協(xié)會組織的各類志愿服務活動，發(fā)揚奉獻精神，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，提升青年素質(zhì)，增強青年社會責任感。
響應團中央“青春建功十三五，青春獻禮十九大”青年文明號開放周的號召，亮身份、亮形象、亮承諾，接受社會公眾的監(jiān)督，滾動播放客服中心青年文明號介紹宣傳短片。建立青年文明號工作臺賬，在網(wǎng)站及時播報創(chuàng)建動態(tài)，號手日常統(tǒng)一佩戴青年文明號徽章，提高青年文明號影響力。
成績積累在過去，展望未來，任重而道遠。客服中心將以過硬的本領(lǐng)、一流的服務，實現(xiàn)客戶百分之百的滿意，打造客服中心服務品牌，讓“010-62356655”成為社會公眾心中最信賴、最滿意的服務熱線，為知識產(chǎn)權(quán)強國事業(yè)貢獻青春和力量!