開欄的話
青年是國家的未來，也是世界的未來。近年來，國家知識產權局廣泛深入地開展“青年文明號”創建工作并取得良好成效。以“青年文明號”集體為代表的廣大知識產權青年，立足崗位干實事、為民服務解難題，用實際行動詮釋和弘揚了“敬業、協作、創優、奉獻”的“青年文明號”精神。即日起，本報推出《創文明 育青年》專欄，重點宣傳國家知識產權局系統優秀“青年文明號”集體代表，激勵全局青年做好本職工作、完成中心任務、推動知識產權事業在新的歷史起點上高質量發展。
日均接待咨詢6000余次，每年咨詢服務總量超過130萬次，咨詢滿意率達99.57%——作為國家知識產權局的“嘴巴”，向全國公眾提供知識產權法律、政策與事務咨詢服務;作為國家知識產權局的“耳朵”，傾聽廣大群眾的意見建議，并將這些信息向上反饋——承擔這一重任的是一支平均年齡僅有32歲的年輕團隊，全團隊職工總人數90人，青年職工人數比例高達76%。這支隊伍就是榮獲“2017-2018年度全國青年文明號”稱號的國家知識產權局客戶服務中心（國家知識產權局專利檢索咨詢中心公共服務處，下稱客服中心）。
以不斷創建“青年文明號”為抓手，以“服務有起點，滿意無止境，打造專家型咨詢隊伍”為目標，客服中心不斷激發青年人奮發向上的昂揚斗志和勇挑重擔的蓬勃氣魄，凝聚起一支特別能吃苦、特別能戰斗的青年隊伍。圍繞中心、服務大局，他們在平凡的工作崗位上用耐心的講解、嚴謹的記錄、及時的反饋，成為國家知識產權局聯系廣大專利申請人及社會公眾的重要橋梁和紐帶，為推進知識產權強國建設奉獻青春，為知識產權事業發展貢獻力量。
培養青年塑隊伍
習近平總書記曾經說過，群眾利益無小事。客服中心“青年文明號”號手江秀珍的一次電話咨詢，可以說是對這句話的最好詮釋，她為一位專利權人避免了大麻煩。“記得有一次，一位來電人詢問繳費金額的問題，那是一個挺常見的業務問題，我很快就回答完了。可是，掛斷電話后，一種潛意識讓我覺得這個電話總有些不太圓滿。”當時正值機構改革，從今年4月1日起，國家知識產權局的銀行賬戶名稱發生了變更。而這位來電人在交流過程中只詢問了繳費期限和金額，他很可能并不知道戶名變更的情況!于是，江秀珍立刻回電告知，果不其然，權利人當時確實正準備按之前的賬戶信息繳費。“令我感到欣慰的，不僅是因為這個電話避免了申請人做無用功，更因為如果等他自己意識到這個問題，很可能會延誤期限、產生滯納金甚至影響權利。”江秀珍說。
“作為咨詢員，我們的工作是將涉及到專利申請政策、流程、手續、操作等方方面面的問題，以精準細致的質量、專業高效的水平、耐心周到的態度解答給每一位社會公眾。” 在與全局同事分享“青年文明號”創建故事時，江秀珍表示，“正因為我們的每一句看似普通、重復的咨詢，其實都關乎著一項項權利的穩定、成果的運用，甚至關乎著一個個創新的希望，我們才需要保持更嚴格的質量、更快的接通速度、更高的咨詢水平。”
江秀珍于2015年7月入職客服中心，工作時間剛滿4年，這也是她從學校畢業后的第一份工作。這樣一個剛剛踏入社會的年輕人，是怎樣提升思想水平，迅速成長為崗位能手，并能在工作中敏銳地發現問題、切實幫助權利人解決問題的?“這個故事看似很小，但細細想來，卻真實地反映出，我們很多的點滴積累、日常訓練，‘青年文明號’創建，的確給我們帶來了很多塑造和改變。”江秀珍說。青年快速成長為業務骨干，江秀珍在客服中心并不是個例，而是客服中心68名青年人的共同經歷。
客服中心“青年文明號”號長徐嘉怡已在客服中心工作了12年，是客服中心的第一批咨詢員。她坦言，從跟著老咨詢員學習，到成為老咨詢員幫助青年人迅速成長，她見證了“青年文明號”創建過程中，客服中心“傳幫帶”傳統的形成。每當新人入職客服中心，都要進行業務培訓。此后，小組學習時常有、考核測試每季度都要進行。在這之外，老咨詢員還會與新人一對一“結對子”，先是新人聽老咨詢員接聽電話、再是老咨詢員聽新人接聽電話，“復盤”點評，指出不足。
“手把手”地教導，讓新人快速熟悉業務，而隱藏在業務工作之下，“心連心”地幫助，真正讓新人的內心成熟起來，引導他們從學習者到干事者的轉變，培養起青年人的職業精神和干事熱情。徐嘉怡表示，客服工作更重要的是耐心。我們每天要回答很多重復性的問題，久而久之難免厭煩浮躁，專利申請人第一次遇到的問題可能是我們解答過無數次的問題。這時就需要我們咨詢員之間互相鼓勵安慰，端正服務態度，調整自身心態，繼續保持熱情和真誠，耐心地服務好每一位申請人。
“作為一名老咨詢員，要做好‘傳幫帶’為新入職員工領路。不僅要講授專業知識，更多的是對工作態度的積極正向引導，傳承對崗位的認知。” 徐嘉怡說。
“‘青年文明號’可以感召青年人，能使青年在集體中獲得歸屬感，形成一種積極向上的精神，是引領青年的有力抓手。”徐嘉怡說，引導青年成長、凝聚青年力量，通過“青年文明號”創建，打造了一支蓬勃向上的青年隊伍，為中心工作提供了人才支撐，這是“青年文明號”創建工作的目標，更是最佳效果。
勇挑重擔顯擔當
面臨新任務、新形勢，客服中心的青年人總是勇于挑起重擔，沖在第一線。2010年，國家知識產權局專利電子申請系統即將上線。新的系統推向公眾，勢必會有很多問題需要咨詢。為此，客服中心抽調4名青年骨干，經過短短2周培訓，就開始獨立進行電子申請系統相關問題的咨詢工作，并負責第一時間把新系統的問題反饋給相關單位進行改進。
客服中心“青年文明號”號手任擎是4名第一批進行電子申請咨詢的青年骨干，她坦言，這對當時的她來說是個不小的挑戰。“電子申請咨詢的內容與以往的知識產權政策咨詢完全不同，還涉及到計算機知識等等，需要從頭學起，還要求在2周內就能獨立進行咨詢。”任擎說。雖然困難重重，但任擎圓滿完成了任務，這個4人小組還及時將咨詢者的問題及時反饋給有關部門進行修改，協助電子申請系統解決了各種各樣的小問題。如今，任擎不光是客服中心電子申請組的室主任，還成為“中央國家機關青年崗位能手”，是客服中心業務工作名副其實的骨干力量，她的照片與其他獲得各類表彰的優秀青年共同出現在客服中心樓道的墻面上。
正是這樣一群青年骨干，撐起了客服中心的各項業務工作。在日常工作中，為統一答復標準，客服中心青年骨干成立了質檢組，通過滾動抽檢電話錄音，對咨詢答復的檢查結果進行分析。及時跟進政策動態，針對質檢中發現的問題，形成了問題反饋、復核、決定、發布周質檢通報的流程，及時跟進政策調整動態，完善咨詢服務答復標準，保證答復的時效性和一致性。此外，以青年骨干為核心，客服中心積極向局有關部門反饋社會信息，發揮出聯系社會公眾的橋梁和紐帶作用。在法律法規的修改，智能審查系統、電子申請系統的建設等方面，僅2018年，客服中心就向局有關部門提供了2萬多條反饋信息。
“為充分發揮先進青年典型的示范效應，客服中心定期開展‘服務之星’‘公服之最’評選活動，肯定青年的工作實績，調動青年的工作積極性。通過不斷努力，多名青年分別獲得檢索中心‘杰出青年’‘優秀青年’‘先進模范’‘先進工作者’，局‘優秀黨員’‘優秀共青團員’‘優秀共青團干部’等榮譽，更有先進典型獲得‘中央國家機關青年崗位能手’光榮稱號。” 徐嘉怡介紹，客服中心評選的年度“服務之星”“公服之最”在一年一度的客服中心4·26主題座談會上進行表彰，展示號手風采，傳承集體文化。“這對全體青年人都是一種激勵，提升了集體榮譽感，起到了榜樣示范作用。”客服中心4·26主題座談會也已成為“青年文明號”創建的品牌活動，“回顧客服中心發展歷程”“講述咨詢員的故事”“公服之最”等活動成為“青年文明號”創建中發揮示范作用、進行廣泛宣傳、加強部門交流的重要載體。
負責客服中心管理和運維的專利檢索咨詢中心主任趙洪表示，客服中心獲得全國青年文明號實屬不易，凝聚著每一名客服人的辛勞和汗水，體現著他們用心、耐心、細心的服務態度。“獲評全國青年文明號，既是榮譽也是激勵，更是一個新的起點。希望全體客服人員不忘初心，牢記使命，在服務社會公眾、做好政府與社會橋梁紐帶的過程中，展現出新時代知識產權人應有的專業品質、責任擔當和精神風貌。”趙洪說。
習近平總書記在紀念五四運動100周年大會上深刻指出，“青年是整個社會力量中最積極、最有生氣的力量，國家的希望在青年，民族的未來在青年。”在全國青年文明號的激勵下，相信這支能創新、能戰斗的青年隊伍，將繼續凝聚好、引導好青年的力量，在知識產權事業發展中迸發出更大的能量。（知識產權報 記者 楊柳）